Klient obserwacyjny - plan UP
I. Klasyfikacja i ocenianie klientów
Klasyfikuj klientów na trzy kategorie, A, B i C, w oparciu o takie czynniki, jak pilność potrzeb, intencji zakupu i skala budżetu:
- Kategoria A klienci: mają jasne potrzeby, silną intencję zakupu, wystarczającą liczbę budżetu i oczekuje się, że zamknie umowę w ciągu jednego miesiąca.
- Klasy B Klienci: Mają potencjalne potrzeby, wykazują pewne zainteresowanie produktem, ale czas zakupu jest niepewny lub istnieją pewne obawy.
- Kategoria C Klienci: Wstępne zrozumienie produktu, niejasne potrzeby, brak natychmiastowego planu zakupu w krótkim okresie, ale mają długoterminowy potencjał współpracy.
Ii. Obserwuj - częstotliwość i metody
Kategoria klientów obserwacja - Częstotliwość Up obserwacja - metody UP -
Kategoria A 2 - 3 razy w tygodniu komunikacja telefoniczna, wizyty witryny, e -maile lub narzędzia do wiadomości błyskawicznych
Kategoria B raz w tygodniu, telefon, e -maile, interakcja w mediach społecznościowych
Kategoria C raz na dwa tygodnie regularnie wysyłaj informacje branżowe i informacje o aktualizacji produktu za pośrednictwem wiadomości e -mail, interakcja w mediach społecznościowych
Iii. Umieszczenie węzłów czasowych - Up Time
1. Po początkowym kontakcie: Wyślij podziękowania - wiadomość e -mail lub wiadomość w ciągu 24 godzin, krótko wprowadzając podstawowe zalety i rozwiązania produktu.
2. Po potrzebie komunikacji: Zapewnij szczegółowy plan produktu lub cytat w ciągu 3 dni roboczych zgodnie z potrzebami klienta i potwierdź telefonicznie, czy klient go otrzymał i jego opinie.
3. Po cytatach informacja zwrotna: Jeśli klient ma pytania, odpowiedz w ciągu 48 godzin; Jeśli nie ma informacji zwrotnej, obserwuj telefon w ciągu 3 - 5, aby zrozumieć powód.
4. Po umowie:
- Przeprowadź wizytę obserwującą w ciągu tygodnia, aby zrozumieć doświadczenie użytkowania klienta i rozwiązać problemy napotkane podczas użytkowania.
- Obserwuj regularnie co miesiąc, świadcz po usłudze sprzedaży i polecam odpowiednią wartość - Dodane produkty lub usługi.
Iv. Obserwuj - planowanie treści
1. Kategoria A klienci:
- Głęboko zrozum specyficzne potrzeby i punkty bólu klienta oraz wprowadzaj funkcje produktu i zalety w sposób ukierunkowany.
- Odpowiedz na pytania klienta dotyczące ceny, warunków umowy, czasu dostawy itp.
- Niezwłocznie opinia potrzeb i opinie klientów, koordynuj zasoby wewnętrzne i promuj proces transakcji.
2. KLATORY B Klienci:
- Regularnie dziel się trendami branżowymi i udanymi przypadkami, aby zwiększyć świadomość i zaufanie klienta do produktu.
- Słuchaj obaw i opinii klienta, stale optymalizuj plan produktu i zachowaj uwagę klienta.
3. Kategoria C Klienci:
- Zapewnij cenne informacje branżowe, artykuły techniczne itp. W celu ustalenia dobrego relacji komunikacyjnej.
- W odpowiednim czasie wprowadzaj nowe funkcje i usługi produktu, stopniowo stymulując potencjalne potrzeby klienta.
V. Obserwuj - rekord i analiza
1. Użyj systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby szczegółowo rejestrować czas, metodę, treść i opinie klientów każdej obserwacji.
2. Podsumuj i przeanalizuj obserwację klienta - co tydzień, oceń postęp konwersji i potencjalne problemy klientów oraz w odpowiednim czasie dostosuj strategię obserwacji.
3. Regularnie przejrzyj efekt wdrażania obserwacji klienta - w górę, zoptymalizuj zawartość planu zgodnie z rzeczywistą sytuacją i popraw wskaźnik konwersji i satysfakcji klientów.
Vi. Obsługa specjalnych sytuacji
1. Klienci bez odpowiedzi przez długi czas: spróbuj zmienić metodę komunikacji, taką jak wysyłanie wiadomości tekstowych, kontaktowanie się za pośrednictwem mediów społecznościowych lub wysyłanie małych prezentów, aby zwrócić uwagę klienta.
2. Klienci Podnoszenie zastrzeżeń lub skarg: Odpowiedz w ciągu 48 godzin, szczerze przepraszaj, aktywnie rozwiąż problem, niezwłocznie opinie w postępach przetwarzania i dążą do zrozumienia i zaufania klienta.
Dzięki powyższemu obserwacji klienta - planuj systematycznie i standardowo zarządzaj relacjami z klientami, poprawiaj współczynnik konwersji i lojalności klientów oraz osiągnąć ciągły wzrost działalności. Możesz dostosować i ulepszyć zawartość planu zgodnie z rzeczywistymi potrzebami biznesowymi i charakterystykami klientów.
